La Relación Empleado-Cliente

Por Bill Catlette y Richard Hadden

Una de más obvias relaciones del mundo de negocios es cómo una organización trata a sus empleados y cómo estos empleados tratan a los clientes. Como dijo Bill Black, quien fue CEO de Canada’s Maritime Life Assurance Co., “No estamos atendiendo un club social, estamos en una industria de servicios y la mejor forma de tener clientes contentos es tener empleados contentos”.

Aunque la relación entre la satisfacción del empleado y del cliente no es de un 100%, es claro que difícilmente se pueden tener clientes satisfechos con empleados que los tratan mal. Simplemente pregúntele a algún viajero frecuente.

Si, hay muchos elementos malos en atención a clientes ahí fuera. Pero no es debido a la falta de libros y seminarios que enseñen el viejo arte de cómo ser amables con la gente intentando obtener algo por su dinero. Y no es porque los empleados de atención a clientes sean maleducados natos. Ok, algunos lo son pero la mayoría no. Cuando el servicio es regular, a menudo es porque los gerentes no han equipado a sus empleados para dar un buen servicio.

De acuerdo con las investigaciones de prestadores de servicios que entienden la relación empleado-cliente, usted puede mejorar de forma sustancial el servicio a clientes por lo menos de tres maneras:

1.-Dele a sus empleados razones para estar orgullosos. La gente quiere tener orgullo por su trabajo. Los chefs se emocionan creando nuevos platillos y observando a clientes satisfechos comer sus creaciones. Pero si el empleado tiene que hacer esto con carne de tercera calidad comprada por alguien apático e ignorante, el chef no puede evitar fallar. Esto funciona igual para el encargado de entregar ese platillo a cada mesa.

Ya sea que esté vendiendo comida, servicios de logística, habitaciones de hotel, sistemas computacionales o cualquier otro producto o servicio, el empleado que elabora, vende, entrega o da un servicio de alta calidad va a tener un mejor día en el trabajo que aquel que tiene que entregar algo de calidad regular.

Un factor que ha impulsado a la cadena de supermercados Wegman’s a una posición alta en la lista de la revista Fortune De Mejores Empresas Para Trabajar por más de una década es un compromiso con el servicio al cliente. Exacta. En vez de crear un grupo de empleador que supuestamente deban tratar bien a sus clientes, Wegman’s mejora las condiciones de trabajo y eso mantiene altos los estándares de calidad en el servicio.

“Es un trabajo difícil” dijo un empleado de Webgam’s “pero lo que hace que valga la pena es que nuestros clientes son geniales. Adoran comprar aquí y eso me hace sentir bien con lo que hago aunque esté exhausto al final del día”

2.-Cree la conexión. Nadie puede dar todo lo que tiene a un trabajo hasta que vean cómo su trabajo diario beneficia al cliente.

Muchos trabajadores tienen esta oportunidad todos los días: enfermeras, mecánicos, instaladores, la lista crece pero es más corta que la lista de aquellos que en el curso regular de su trabajo nunca se encuentran con un cliente final –como aquellos millones de personas que trabajan en fábricas, oficinas y apoyando el servicio del que el cliente se beneficia.

Cuando la relación empleado-cliente no es obvia, algunas veces los líderes tienen que crearla. La moral estaba baja, la tasa de errores alta y la deserción de empleados era excesiva para una fábrica de productos para hospitales –especialmente suministros para medicación con fluidos y alimentos de forma intravenosa. El departamento de recursos humanos endulzó los beneficios y contrataron un equipo de consultores para implementar nuevas técnicas y mejorar el trabajo. Nada cambió.

Finalmente, alguien decidió poner a todos los empleados de la fábrica y llevarlos en un autobús escolar al hospital más cercano, donde todos pudieron ver, en funciones, los suministros que ellos hacían todos los días. Cuando ellos fueron testigos de cómo son utilizados para herramientas que salvan la vida, las cosas cambiaron. La gente regresó diciendo “Así que esto es lo que hacemos, es en lo que trabajo cada día” Por semanas, la moral se levantó al igual que la calidad, la deserción bajó y la gente comenzó a trabajar con una energía que su supervisor no había visto antes, todo porque alguien creó la conexión empleado-cliente.

3.-Quiteles la carga del sistema. En la mayoría de organizaciones, hay una desconexión sustancial entre aquellos que crean las políticas corporativas y aquellos comprometidos con cumplirlas, si usted es del primer grupo, recuerde que los buenos empleados no deben sufrir sistemas tontos.

El pensador de management Peter Drucker una vez dijo “Noventa por ciento de lo que llamamos gerencia consiste en hacer difícil que la gente haga lo que tiene que hacer”.

Una cadena nacional de cafeterías y librerías tiene una rígida política que requiere varios niveles de aprobación para cualquier material que cueste más de 100 USD. Como resultado, cuando un tostados de bagels hace su último trabajo, pasa un mes antes de que sea reemplazado. Durante ese mes, los encargados y su material deben cumplir con el mismo servicio disculpándose con cada cliente porque el servicio es más lento que lo usual.

En contraste, las organizaciones que tienen altos niveles de compromiso de sus trabajadores toman pasos deliberados y planeados para evitar enfrentar a sus encargados con una fila de clientes enojados.

En ningún lugar es más ignorado este sistema que en la mayoría de los call centers de atención a clientes.

La calidad de la experiencia en el lugar de trabajo de un empleado de call center varía de forma directa con la experiencia del servicio al cliente y de forma inversa con el número de minutos transcurridos en línea y el número de menús que uno debe pasar antes de contactar con un humano.

Al momento de que el cliente ha respondido a 20 preguntas electrónicas y ha esperado 30 segundos escuchando a una grabadora decir qué tan importante es el cliente para la empresa, cuando ellos al fin son atendidos por un humano, no pueden evitar estar frustrados con el representante –la única persona responsable de la tardanza. La primera razón de rotación de personal en un call center es el desgaste diarios del espíritu de los empleados en un sistema que atiende de forma pobre y que los empleados no pueden cambiar.

Si está contratando, en primer lugar quiere a alguien que haga bien su trabajo y que entregue atención a clientes de calidad. Pero después de años en el mismo trabajo, solo continuarán con lo anterior si están realmente orgullosos de lo que hacen y con sistemas que les permitan mejorar su trabajo.

Bill Catlette y Richard Hadden son los autores de Contented Cows MOOve Faster. Además son los fundadores de Contented Cow Partners, LLC. Para más información, visite www.ContentedCows.com y al teléfono 800-940-7006