Una Segunda Oportunidad al Outsourcing

por Vince Elliott y Andrew R. Spann

En el campo de la gerencia de instalaciones, reducir costos, incrementar la productividad y mejorar la calidad son imperativos permanentes.

Afortunadamente, incluso las defensas más difíciles pueden trabajarse en estas áreas en caso de que usted tenga la disposición para alejarse de las respuestas tradicionales, intentar nuevos enfoques y enfocarse en principios gerenciales ya probados y conocidos. Puede lograr estos resultados a través de una combinación de nuevos enfoques: el manejo de un contrato de outsourcing para servicios de limpieza y la limpieza en base al rendimiento.

Originalmente aplicado como la solución ideal a los retos de disminuir el tamaño y reducir costos, actualmente el outsourcing parece estar llegando al final de su luna de miel. Las encuestas en la industria de la limpieza indican que muchos gerentes de instalaciones están cada vez más decepcionados con los resultados de su servicio de outsourcing y están volviendo al trabajo de departamentos in-house.

Un outsourcing efectivo puede hacer mucho más que reducir el equipo de operaciones. Puede mejorar la calidad, reducir costos, aumentar la productividad y flexibilidad, disminuir las quejas de clientes y mejorar el control de la gerencia. Sin embargo, el potencial real que se asocia con el outsourcing puede lograrse solamente si es dirigido de una forma correcta, lo cual difiere ampliamente de dirigir equipos in-house. Incluso las personas con experiencia en dirigir operaciones pueden requerir de algunas habilidades distintas.

Los procesos y herramientas de gerencia necesarias para un outsourcing efectivo deberían ser ofrecidas por los contratistas de limpieza como una parte de su paquete total de servicios. De hecho, la gerencia de contratistas para servicio de limpieza es un servicio de alto valor potencial que ha sido sustancialmente ignorado. Sin embargo, muchas empresas, universidades, escuelas, agencias de gobierto y complejos de comercio recientemente han cambiado a este enfoque alternativo.

Control Total

Algunas grandes compañías han contratado consultores especializados en servicios para estudiar sus necesidades de servicios, desarrollar un marco de soluciones, armar el paquete que la empresa necesita y, a partir de lo anterior, buscar al proveedor adecuado.

En este escenario, el contratista de servicio puede llevar a cabo sus servicios y la operación de forma efectiva. El contratista toma control total de las operaciones cotidianas proporcionando los sistemas, la organización, la capacitación, y la medida, monitoreo, control y reporte del programa entero.Los servicios secundarios de soporte como jardinería, control de plagas, disposición de desechos, reciclaje y otros servicios también pueden incluirse. Un grupo de outsourcing debidamente manejado podrá evaluar sistemas de trabajo, mano de obra, costos, disminución de tiempos, respuesta necesaria en casos de emergencia y sistemas administrativos.

El objetivo es una respuesta de servicio integral, integrado con una respuesta enfocada en la calidad, la cual estará cuidadosamente hecha a la medida de las necesidades gerenciales y de servicio. En este esquema, hasta los resultados inmediatos pueden ser impresionantes. Por ejemplo, una corporación solía usar docenas de contratistas de cinco estados para dar servicio a cientos de edificios empresariales. La corporaciones ahora trabajan sólo con tres contratistas que tienen alianzas con otros proveedores más pequeños y que dan servicio a todas las instalaciones.

Reducción Drástica de Facturas

La calidad de servicio ha aumentado de forma continua, los métodos están estandarizados y los costos más bajos. Además de las mejoras en los procesos, el número total de facturas por servicios de limpieza ha disminuido de cientos a tres, resultando en ahorros inmediatos y sustanciales.

Las especificaciones de frecuencia de tareas, las cuales son una práctica generalizada para empresas de limpieza, son escritos detallados que realizan los gerentes describiendo lo que los trabajadores deben hacer y qué tan frecuentemente deben hacerlo. Cabe mencionar que un contrato que se base en el rendimiento y en las tareas puede crear un esquema nada flexible de servicios. En vez de identificar las necesidades reales del cliente y los requerimientos que deben cubrirse, este tipo de contrato establece una solución pre-determinada a todos los problemas y dirige el enfoque hacia lo que el equipo tiene que hacer.

Las especificaciones de limpieza son la clave para una gerencia llevada por un contratista. La limpieza que se basa en especificaciones la lleva por mucho el cliente. Es un trabajo con ayuda estadística y procesos de mejora contínua con fundamento en principios de calidad.

10% Menos Anual

Establecer metas de rendimiento es una combinación de gerencia por contrato y la limpieza por espeficiaciones. Las metas de rendimiento se acuerdan al principio y se establece un programa de incentivos que incluyen recompensas económicas cuando se superan las expectativas. Un buen programa de limpieza deberá reducir costos de un 10% al principio y continuar disminuyendo por mes.

Las quejas del cliente también disminuyen un 90% o más. Lo mejor de todo, ante el clásico "¿Qué has hecho por mi últimamente?", la gerencia de limpieza basada en rendimiento reemplaza el esfuerzo momentáneo por un proceso de logros continuos, lo cual permite al gerente ser héroe de forma permanente.

2007.

Vince Eliot es presidente de Elliot Affiliates, Lrd., una firma de consultoría sobre limpieza con sede en Baltimore, MD. Andrew Spann es presidente de Spann Management Group, en Indianapolis, MO, una empresa que proporciona servicio en la región central de Estados Unidos.