¿El poder de la industria de la limpieza está cambiando de puesto a manos del cliente?
Por Chris Cracknell

¿El poder de la industria de la limpieza está cambiando de puesto a las manos del cliente? La respuesta rápida es sí, al cliente, así como los demás. La mercantilización de la industria, se diferencia por precio en lugar de calidad y la presión del precio y los márgenes se incrementan poniendo al cliente al frente cuando se trata del mantenimiento de las instalaciones. Para tratar de solucionar este problema, y poner la pelota en el tribunal de la industria, tenemos que examinar por qué está sucediendo y ver lo que la industria puede hacer para revertir la tendencia mejorando nuestra imagen, profesionalizar y evolucionando  a partir de los proveedores de servicios a socios estratégicos.

Asunto de Dinero

Primeramente debemos aceptar que el poder de cambiar no solo es de la evolución del mercado. Mientras  que ha habido una cantidad significativa de cambio en cómo funciona el sector de la limpieza, ya que tanto los clientes como las compañías al ser más familiar en la contratación externa, en gran parte la responsabilidad de este poder de cambio se sienta con nosotros – la industria de la limpieza.

Cómo funciona la industria de la limpieza alrededor del mundo en diferentes etapas de desarrollo y evolución. Pero a través de Estados Unidos y parte de Europa y la mayoría de las economías en desarrollo, es una industria bastante madura. Los costos de la limpieza para nuestros clientes se han convertido en un área de gastos y por consiguiente, estos gastos vienen bajo una mayor observación.

La industria todavía tiene influencia por la aptitud emprendedora y por lo relativo de los bajos costos de entrada. Por consiguiente, no necesitamos ser muy cohesivos, a pesar de los esfuerzos del organismo  de la industria y junta de capacitación.

De hecho, esta aptitud empresarial es un arma de doble filo que hace que nuestro sector sea tan interesante, pero a menudo coloca a las sociedades en conflicto entre sí en lugar de animarnos a actuar coherentemente para promover los beneficios que todos tenemos para ofrecer. Como resultado, nuestra contribución en términos de los servicios básicos se malvende y son a menudo vistos como un servicio de los productos básicos, no elegidos en el precio de la calidad, más que como un socio estratégico. Recortar costos para ganar contratos, a veces a costa de emplear de manera ilegal, es un objetivo conocido en el juego del poder.

Tenemos que recordar, y promover el hecho de que como sector tenemos un impacto significativo en millones de vidas, tanto directa como indirectamente. Impactamos el entorno en el cual trabajan las personas, desde los hospitales hasta los edificios de oficinas y desde aeropuertos hasta las plantas de fabricación. Todos ellos tienen la obligación subyacente de limpieza, lo que nos convierte indispensable para ellos.
A menudo la primera impresión del visitante es puesta en el estado de la recepción y de la limpieza de los baños, así que nuestro papel es vital para garantizarle a nuestros clientes dar la impresión correcta a sus clientes.

5 Desafíos Claves

Teniendo en cuenta que la limpieza siempre va a ser necesaria, a pesar de los esfuerzos para desarrollar superficies de auto-limpieza, hay cinco grandes retos que la industria debe reconocer y abordar:

1. La imagen de la industria
2. Globalización
3. Márgenes / Rentabilidad
4. Formación
5. Sostenibilidad

Imagen. Por desgracia, la imagen de nuestra industria a menudo se presenta en los medios como de baja categoría y simplista sin ningún tipo de reconocimiento del número exigentes de entornos de la salud y sectores farmacéuticos por citar sólo dos en los que operamos. Hemos creado una imagen de ser un servicio de lo invisible, a menudo tienen lugar después de las horas, la contratación de personal ilegal, y/o de funcionamiento a través de la subcontratación ilegal. Mediante el trabajo conjunto con la industria de diversos cuerpos que existen, podemos, si así lo decide, ayudar a cambiar esta imagen, pero sólo si logramos establecer normas y un código de práctica que mejora la percepción del cliente de lo que hacemos.

Globalización. Estamos viendo el impacto de la globalización y la aparición de grandes competidores internacionales. En parte esto se debe a que los clientes buscan llegar a un enfoque común en todo el mundo, así como el ahorro de costos. La capacidad de entregar contratos integrados más complejo, da a muchos de nosotros una oportunidad, lo que nos permite aportar un valor extra cada vez que asociamos con nuestros clientes.

Muchas de las ofertas que nos involucran en la actualidad son de tipo más complejo, que abarca más actividades y, por supuesto, el aumento de la transferencia del riesgo del cliente. No es la cuestión de la criticidad en cuanto a la línea de servicio que debe llevar un contrato de servicio incluido. ¿Le pregunta al servicio de la limpieza que se encargue de los alimentos o al servicio de los alimentos que se encargue de la limpieza? ¿Qué servicios se ve que es el más crítico? La respuesta aquí es que nos metamos en la posición de los contratos de adhesión para aliarnos con nuestros clientes por lo que son el socio de elección para dirigir en los modelos de prestación de servicios más complejos.

Márgenes/Rentabilidad. La demanda del cliente también está impulsando una tendencia regional y nacional mayor para garantizar los contratos de los precios más competitivos esto puede lograrse a través de economías a escala. Esto es aún más confuso por las especificaciones de la producción en torno a los acuerdos de nivel de servicio, que se traducen por el cliente en el número de horas trabajadas, donde son vistos como cuantificables, pero "limpio" es subjetivo. Hay mucho para nosotros, como industria y para cada empresa, para educar adecuadamente a nuestros clientes en este ámbito.

En el área de los márgenes y la rentabilidad, ¿cuántas veces hemos puesto más esfuerzo y la innovación en las ofertas para nuevos clientes que en realidad, tomando estas innovaciones a los clientes existentes y la ampliación de los contratos vigentes? Por alguna razón, parece más eficaz dando nuestras nuevas ideas a los clientes potenciales ya que no tenemos ningún lazo afectivo, y que probablemente luego compartirán nuestra innovación a nuestros competidores, y nosotros con el trabajo a nuestros clientes que ya nos conocen. Este fracaso para actuar como un socio para el cliente puede ser costoso.

Una parte importante de nuestro mercado es bastante maduro en términos de la contratación externa y los contratos de primera generación son poco comunes hoy en día. A través de una combinación de las subastas inversas y equipos de abastecimiento que son incentivados a través del ahorro de costos, hemos visto la continua presión sobre los márgenes y, en general una tendencia a la baja con los márgenes. Sin embargo, todavía hay mucho espacio para la innovación, la venta de nuevas formas de trabajar para el cliente y la protección de las normas. De nuevo, esto se refuerza aún más si la industria puede obtener a través de nuestra profesionalidad y perder la obsoleta imagen del “Sr. Trapeador”.

Capacitación. Entonces, ¿qué podemos hacer para ayudarnos a mejorar esa imagen y animarnos a ser visto como una industria que aporta un valor añadido en lugar de ser una simple mercancía? Parte de la solución radica en la necesidad de invertir y capacitar a nuestra gente. Las tendencias demográficas apoyan la necesidad de que nos movamos de ser limpieza a tiempo parcial, la industria de carrera que ofrece oportunidades de empleo, formación y promoción. Nuestros empleados necesitan para ser convenientes y ganar dinero suficiente para poder ser visto como un "adecuado" de ingresos. También deben ver la oportunidad de desarrollarse profesionalmente.

También es necesario que nos distanciemos de la economía informal pagada por debajo del salario mínimo y la contratación de personal ilegal. Esta economía informal parece crecer en función de los incrementos del salario mínimo y los impuestos. Las historias sobre el personal de limpieza en los edificios ilegales del gobierno puede ser una vergüenza a corto plazo para el gobierno de turno, pero son un problema de imagen a largo plazo para nuestra industria. Este es un tema que simplemente ha de ser abordado.

Un mejor uso de la tecnología de la información y los cuadros de mando digitales, junto con una mejor salud y seguridad y procedimientos de trabajo para que todos desempeñen su papel en el aumento de la imagen de la industria.

Sostenibilidad. La agenda de la sostenibilidad también ofrece una gran oportunidad para el desarrollo de asociaciones estratégicas con nuestros clientes. Podemos hacer mucho para ayudar a nuestros clientes a reducir su huella de carbono mediante la innovación y la ampliación de los servicios existentes en otras áreas. Una de las victorias rápidas en este ámbito se puede lograr mediante el ajuste de las horas que trabajamos durante el día en comparación con la limpieza de noche. Además, tenemos la capacidad de clasificar los residuos en una habitación o incluso establecer los puntos de recolecta  de residuos para permitir el reciclaje eficiente. Ya hay una serie de iniciativas en torno a los productos químicos verdes y la energía eficiente de los equipos. Mientras que la evidencia hasta la fecha demuestra que la mayoría de los clientes no están dispuestos a pagar más por la limpieza "verde", como una industria que puede ayudar a agregar valor a nuestros clientes.

Así que, si queremos restablecer el equilibrio del poder que necesitamos para responder a estos cinco desafíos de una manera positiva. Tenemos que trabajar individual y colectivamente para promover el sector y su importancia y, lo más importante de todo, tenemos que alinearnos a nuestros clientes y demostrar que somos socios estratégicos que pueden agregar valor.

Esto sólo tendrá éxito si todos trabajamos para profesionalizar nuestra industria, nuestras prácticas y las personas que trabajan para nosotros.

Chris Cracknell está en la junta directiva de Grupo OCS, una propiedad privada de servicios instalaciones de compañía internacional, que gestiona a los empleados del cliente en las instalaciones, centrándose en la formación y el perfeccionamiento del personal y la sostenibilidad. Para obtener más información sobre OCS, visite www.ocsinternational.com.